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Enrique González Fernández durante su conservación con LA VOZ.
«El nuevo servicio de atención sanitaria ordenará y simplificará todos los trámites»

«El nuevo servicio de atención sanitaria ordenará y simplificará todos los trámites»

Enrique González Fernández Jefe Servicio Atención al Ciudadano del Área Sanitaria

FERNANDO DEL BUSTO

Domingo, 5 de abril 2015, 01:27

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Enrique González Fernández sintió la vocación de la medicina hasta que un día descubrió la gestión. De ahí que este vecino de Llaranes optase por no culminar su especialización como cirujano y estudiar el Máster en Administración de Empresas de la Universidad de Oviedo uniendo sus dos pasiones en una intensa carrera profesional en la que se ha convertido en un gestor de prestigio. Ahora aborda un nuevo reto: poner en marcha el servicio de Atención al Ciudadano en el Área Sanitaria III. Conversamos sobre ello.

Hasta ahora era responsable de Admisión en el Hospital San Agustín (HSA). ¿En qué cambia el nuevo cargo?

Admisión era un ámbito exclusivamente hospitalario, que se ocupaba de organizar la actividad con los criterios de accesibilidad que plantea la organización y gestionar la documentación clínica hospitalaria. El nuevo servicio abarca toda el Área Sanitaria e incluye todos los equipos que no sean médicos o de enfermería con los que se relaciona el ciudadano.

¿De qué estamos hablando?

Incluye lo que era admisión hospitalaria, las unidades administrativas de los centros de salud, Trabajo Social, el Servicio de Atención al Paciente, información, aseguramiento y tarjeta sanitaria, facturación y cargos a terceros... Unas 170 personas.

¿Se cambia sólo el nombre?

No, el nuevo servicio plantea un nuevo enfoque para atender a los ciudadanos, anticiparse, comprender y responder a sus necesidades. El lema del proyecto lo explica: «Mirando desde el otro lado». Es un enfoque, buscamos incorporar las expectativas.

¿Ese nuevo concepto no generará muchas dudas y reticencias?

Lo que debemos es explicar a los ciudadanos y a los profesionales cómo podemos ayudar a que la atención sea más fluida y garantizar lo que hoy ya son considerados derechos. No sólo la accesibilidad, también responder sin discriminación, la confidencialidad y seguridad en la información clínica, acceso a la historia clínica, información sobre el proceso... Vamos a habilitar diferentes caminos, entre ellos un espacio web que estamos construyendo en el que no sólo se aportará información, también servicios.

En este mandato la sanidad protagonizó una huelga dura, sufrió recortes, congelaciones salariales. ¿Teme reticencias internas?

No. Conozco a muchos profesionales y su disposición siempre es buena. Tenemos que explicarles bien las cosas. Con independencia de los tiempos políticos, estamos en una organización de carácter público, que atiende a los ciudadanos sin discriminación, sin limitación de acceso. La calidad en el servicio siempre es un objetivo de los profesionales y para eso trabajamos. Desde esa óptica, es difícil encontrar reticencias. Aunque debemos hacer el esfuerzo de explicar a los profesionales y a los ciudadanos en qué consiste el cambio.

Antes citó una nueva web, ¿qué puede adelantar de ella?

Nos gustaría tenerla lista en el plazo de un mes, probablemente antes. Estamos haciéndola con nuestros propios recursos, con un trabajo muy intenso con Informática. No sólo implica un ahorro, también nos permite adaptar los contenidos mejor a nuestra realidad.

¿Qué funciones ofrecerá?

Desde presentar una queja, cancelar una cita, pedir cambio de consulta, una copia de la historia clínica...

Estos servicios son fruto de la informatización. ¿Ya está asumida por el Área Sanitaria III?

La prueba es que si mañana tuviésemos que volver al papel, nos costaría mucho tanto a Primaria como al Hospital. Hasta ahora, se ha hecho un esfuerzo para acostumbrarse. Aún quedan cosas por incorporar, pero a partir de ahora aprovecharemos a añadir valor a todo ese proceso. Ya se notan cambios: se agilizan las peticiones de pruebas, de consultas. Ha sido un esfuerzo de todo el mundo, porque no fue fácil adaptarse.

¿Cómo repercutirá el servicio en Primaria?

Se van a ordenar y simplificar trámites que, en la actualidad, obligan al ciudadano a acabar yendo al hospital a recoger, por ejemplo, una copia de su historia clínica. Una idea fundamental es caminar hacia la excelencia, la mejora continua, trabajar con rigor y objetivos claros. Ahora mismo estamos en una etapa inicial. En estos meses estamos presentando y consolidando el proyecto, después nos basaremos en gestión de procesos.

¿Por ejemplo?

Uno de ellos será un plan de atención a las expectativas de los ciudadanos. Periódicamente haremos encuestas de opinión para detectar problemas y resolverlos. Se harán en el Hospital, Primaria, Servicio de Atención Urgente. En el último cuatrimestre del año queremos tener constituidos dos grupos focales que nos permitan conocer la opinión de los ciudadanos. Se repetirán de forma periódica. Ahora mismo estamos centrados en la formación interna, pero esto implica un cambio en la forma de mirar la organización.

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