La banca supera por primera vez a la telefonía en las consultas en la oficina del consumidor

Imagen de archivo de una reclamación ante una entidad bancaria avilesina pidiendo el cambio en las condiciones de las hipotecas firmadas. / R. G.
Imagen de archivo de una reclamación ante una entidad bancaria avilesina pidiendo el cambio en las condiciones de las hipotecas firmadas. / R. G.

El Real Decreto en materia de cláusulas suelo dispara el número de preguntas en relación a las entidades financieras

YOLANDA DE LUIS AVILÉS.

Las últimas sentencias en materia de cláusulas suelo y cobros indebidos de la banca en las hipotecas han hecho que las estadísticas de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la ciudad cambiasen el año pasado y sea este sector el que mayor número de consultas registrase en las dependencias de este servicio en la calle Galiana, superando por primera vez a la telefonía y las comunicaciones.

Esta oficina atendió en 2017 un total de 3.408 consultas (información y asesoramiento) y tramitó 603 expedientes en materia de consumo (525 reclamaciones, setenta arbitrajes y ocho relativos a subvenciones, contratación y organización de jornadas divulgativas, entre otros conceptos). Además la OMIC realizó 227 inspecciones, que tuvieron como resultado la elaboración de 184 actas o informes de inspección.

Los consumidores avilesinos realizaron un total de 739 consultas en relación con la actividad de la banca, frente a las 623 de la telefonía. En años anteriores las cifras habían sido siempre a la inversa. Por ejemplo, el año anterior (2016) se habían registrado 711 consultas sobre comunicaciones y 416 en relación a las entidades financieras; un año antes había sido 926 en el primero de los sectores y 424 en el segundo. Esta tendencia se ha dado la vuelta este año, aunque ya en el anterior se había observado un crecimiento del peso de las consultas en el sector de la banca al conocerse las primeras sentencias sobre cláusulas suelo en créditos hipotecarios. No obstante, fue la dictada por el Tribunal Europeo en diciembre de 2016 la que ha propiciado este cambio en las estadísticas anuales de la oficina del consumidor, así como las primeras en relación a las cobros indebidos en la tramitación de las hipotecas por parte de las entidades financieras.

De hecho, según se explicaba ayer desde la OMIC, «dentro de las consultas relativas al sector financiero se registró un importante volumen de solicitudes de información estuvieron relacionadas con la aprobación del Real Decreto de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo». Aunque también se aclara que «este volumen de consultas no se tradujo en la apertura de un elevado número de expedientes, al contar el sector de la banca de su propio mecanismo de resolución de conflictos».

Más información

Otros ámbitos sobre los que se produjo un número considerable de consultas el pasado año en la oficina del consumidor avilesina fueron los de luz y gas (359), vivienda (232), automóviles (124), seguros (118) o Administración (116). La mayor parte de las consultas se realizaron directamente en las oficinas de la OMIC, de hecho, el teléfono fue usado principalmente para solicitar información sobre la tramitación de expedientes ya iniciados. Por su parte, el correo electrónico sigue siendo muy utilizado por los ciudadanos, especialmente por los trabajadores en activo y jóvenes, ya que permite efectuar la consulta en cualquier momento del día, sin la limitación de los horarios de las oficinas de Galiana.

Reclamaciones

De los 525 expedientes abiertos por reclamaciones efectuadas a instancia de los consumidores y usuarios en la OMIC de Avilés el año pasado, 450 han sido ya resueltos, lo que supone un 86% del total. Quedan en fase de tramitación un total de 75, el 14%.

El número de reclamaciones que cada año se registran en este servicio se sitúa en el último quinquenio siempre en torno a las 450, de hecho en el ejercicio anterior habían sido 444. En estos últimos cinco años en el que menos reclamaciones se formularon fue 2015 con 400 y en el que más 2012 con 508. Estas reclamaciones se producen principalmente en relación a los sectores de las telecomunicaciones (21%), luz y gas (16%) y automóvil (14%). Las empresas reclamadas son de distinta naturaleza, siendo mayoría los expedientes relacionados con sociedades anónimas (300), seguidos de las pequeñas y medianas empresas (188) y autónomos y otros (37).

El mes de 2017 en el que se registraron más reclamaciones fue el de octubre, cuando se cursaron en las dependencias de la OMIC 56.

Otra de la actividad de la oficina del consumidor es la relacionada con el arbitraje. De las setenta solicitudes de arbitraje efectuadas ante la Junta Arbitral de Consumo de Avilés el año pasado, doce están pendientes de algún trámite, mientras los 58 restantes han sido finalizadas. De estas últimas, dieciséis terminaron por acuerdo entre las partes al haber prosperado la mediación antes de la constitución del colegio arbitral o después; veintidós expedientes fueron remitidos a la Junta Arbitral del Principado; quince finalizaron con laudos de órganos arbitrales colegiados, de los que nueve fueron estimados y seis desestimados; y cinco fueron archivados.

En cuanto a las inspecciones promovidas desde este servicio, el año pasado se llevaron a cabo un total de 227 visitas a establecimientos comerciales de Avilés en las que se levantaron 184 actas. Un total de 175 visitas se realizaron en relación con reclamaciones o denuncias formuladas por consumidores, con el fin de proceder al esclarecimiento y determinación de los hechos objeto de reclamación. Las 52 visitas restantes se produjeron como consecuencia de las alertas recibidas del Servicio de Consumo del Principado de Asturias, con el fin de llevar a cabo actuaciones de vigilancia y control respecto a productos o artículos alertados.

Temas

Avilés

Contenido Patrocinado

Fotos

Vídeos