«Las cuestiones que solucionamos por teléfono son un plus para el hospital»

Beatriz González, en su despacho del Hospital San Agustín. / PATRICIA BREGÓN
Beatriz González, en su despacho del Hospital San Agustín. / PATRICIA BREGÓN

Beatriz González, Jefa del Servicio de Atención al Ciudadano del Área Sanitaria III, es la responsable del equipo que ha puesto en marcha la pionera oficina de atención telefónica

EVA FANJUL AVILÉS.

Beatriz González se incorporó a la unidad administrativa del Hospital Universitario San Agustín hace 28 años y desde hace un año es la jefa del Servicio de Atención al Ciudadano del Área Sanitaria III. Como tal, ha estado al frente de la puesta en marcha, como proyecto piloto, de la oficina de atención telefónica de Avilés. Se trata de un programa creado por su predecesor en el cargo y actual director del área, Enrique González, que tras los buenos resultados obtenidos se implantará ahora en todo el Principado.

- ¿Por qué se puso en marcha esta oficina de atención telefónica aquí en Avilés?

-Fue una idea de nuestro gerente, que hasta el año pasado era el responsable de este servicio, fue quien propuso y diseñó el proyecto. Analizamos nuestra unidad de citaciones y vimos que las numerosas y constantes llamadas que se recibían dificultaban mucho el trabajo diario. Entonces, pensamos que para atender mejor al usuario sería interesante mejorar la comunicación de manera separada del servicio de citación, ofreciendo al paciente información sobre sus citas, pruebas diagnósticas o acerca de la demora en sus intervenciones quirúrgicas. Y lo más interesante, que desde la oficina telefónica se pudiesen realizar pequeños trámites y gestiones que antes no se podían hacer.

-¿Qué tipo de trámites?

-Me refiero, por ejemplo, a cuando hay una anulación de una cita por parte de un usuario, así es posible darle otra cita en el momento. También se puede reservar y asignar ese día a otra persona. Además, a través de este teléfono los pacientes pueden llamar para saber si falta mucho para que les llame a consulta o para una operación. Muchos pacientes se muestran interesados por los preoperatorios o por lo que tienen que llevar al hospital cuando ingresen. Además, también pueden solicitar información de las pruebas que se les van a practicar. Es decir, el paciente puede hacer un seguimiento de su proceso y hacer cambios de manera inmediata, algo que antes no podía hacer.

-¿Y qué beneficios reporta esto al San Agustín y al Área Sanitaria?

-Hemos constatado que el usuario ha recibido este servicio de manera muy positiva, porque así nos lo hacen saber. Su visión de la atención telefónica que reciben por nuestra parte ha cambiado. Antes se quejaban de que no cogíamos el teléfono y no es que no respondiésemos, sino que las líneas estaban saturadas con llamadas en espera. Y desde el punto de vista administrativo, nos beneficia mucho porque nos agiliza y facilita el trabajo en otras unidades como la de citaciones. Piense que ahora disponemos de todo el tiempo que antes nos quitaban esas gestiones.

-¿Y cómo repercute esto en los servicios médicos?

-De manera positiva, porque cuando alguien llama porque quiere hablar con su especialista o consultar alguna duda sobre el preoperatorio, por ejemplo, el equipo de la oficina telefónica o bien lo deriva o hace de enlace con el servicio que corresponda y después vuelve a llamar al paciente. Y ese es el plus de la oficina, el pequeño trámite que se hace desde ella y por teléfono, sin tener que desplazarse. Además, si conseguimos mejorar la comunicación con los usuarios también conseguiremos un calendario de servicio más efectivo.

-¿Quiénes integran el equipo de la oficina telefónica?

-Son tres personas muy preparadas profesionalmente para desarrollar esta labor porque tienen una gran experiencia previa en citaciones y que manejan muy bien el programa.

-¿Cuál es el perfil del usuario?

-En su mayoría son personas mayores de 55 años.

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