La oficina de atención telefónica del San Agustín atiende 6.200 llamadas mensuales

En lo relativo a las intervenciones quirúrgicas lo que más interesa a los usuarios es conocer el estado de las listas de espera

E. F. AVILÉS.

La oficina de atención telefónica del Área Sanitaria III se puso en marcha el 20 de marzo de 2017 a modo de proyecto piloto. Un servicio de comunicación con los pacientes que ofrece información sobre citas de consultas, pruebas diagnósticas e intervenciones quirúrgicas, de lunes a viernes entre las ocho de la mañana y las tres y media de la tarde. Desde entonces, el servicio ha recibido cerca de 24.800 llamadas, lo que supone una media de 6.200 consultas al mes y unas 160 al día.

En cuanto a los motivos de la llamada se ha observado que en lo relativo a las intervenciones quirúrgicas lo que más interesa a los usuarios es conocer el estado de las listas de espera, seguido de la solicitud de información sobre las condiciones de ingreso y, en tercer lugar, consultan temas relacionados con las pruebas del proceso preoperatorio.

Por tipos de intervención quirúrgica, el mayor número, un 38% de las consultas se formularon sobre operaciones que requieren ingreso hospitalario en planta; un 25% solicitaron información sobre las intervenciones de corta estancia y un 20% se refirieron a operaciones de cirugía mayor ambulatorias.

Respecto a los diferentes tipos de servicios sobre los que se demanda un mayor volumen de información están, en primer lugar, traumatología, seguido por cirugía y oftalmología. En este aspecto se observa una evidente correlación entre el volumen de llamadas y el número de pacientes que atiende cada servicio.

En lo relativo a la atención telefónica de consultas sobre pruebas diagnósticas, el 22% de las llamadas solicitaron información o derivación al servicio correspondiente. Un 17% solicitaron cambiar la cita de realización de las pruebas y un 14% confirmación de las mismas. El perfil del usuario responde en su mayoría a personas mayores de 55 años.

Los meses en los que se recibe el mayor número de llamadas son los de mayo, junio, octubre y noviembre. Julio y agosto son los meses que menos consultas registran. Dentro de la semana, los lunes y martes son los días de mayor actividad, sobre todo de 9 a 14 horas, y los viernes los que menos llamadas se reciben en el servicio.

Para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios sobre el programa, el Servicio de Atención al Ciudadano del Área Sanitaria III prevé realizar una encuesta el próximo año. No obstante, dados los buenos datos obtenidos y las primeras opiniones trasladadas por los usuarios, la Consejería de Sanidad ha anunciado su intención de iniciar lo antes posible el proceso de implantación de este servicio en el resto de áreas sanitarias de Asturias, un proceso que se espera se complete antes del fin del próximo verano.

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