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Casi la mitad de los españoles ha sufrido alguna incidencia al comprar online

Los usuarios creen que las operaciones que requieren más protección en la red son las bancarias y las relacionadas con los viajes

david valera

Martes, 13 de octubre 2015, 14:11

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Cada vez más españoles acuden a internet para realizar sus compras. De hecho, un 60% de los 28,4 millones de internautas que hay en España llevaron a cabo alguna operación comercial online en el último año. Y muchas no terminaron bien. Así, un 46,9% de usuarios asegura haber sufrido alguna incidencia al realizar una adquisición por la red, según el I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online elaborado por Showroomprive y Confianza Online. El informe pretende resolver algunas preguntas. ¿Se sienten igual de seguros que cuando hacen una compra de manera tradicional? ¿están igual de protegidos que los usuarios tradicionales?

En caso de tener un problema en su operación online los españoles confían más en los métodos de atención al cliente tradicionales como el teléfono (51%) o el correo electrónico (29%). Sin embargo, los nuevos canales como las redes sociales o el whatsapp sólo son utilizados por un 1,99% y 1,56% de los usuarios para hacer una reclamación. En caso de persistir el problema, los usuarios acuden mayoritariamente a la oficina de información al consumidor (32,2%) y en menor medida a los sellos de confianza (12,2%) o a las asociaciones de consumidores (11,06%).

Además, el estudio refleja que el elemento al que conceden más seguridad los consumidores para realizar su compra online es que la web aporte sellos o certificados de calidad (37,4%). Le sigue que sea fácil contactar con la tienda (22,8%) y la confianza en la marca (17,7%). Por otra parte, los españoles tienen claro en qué sectores es necesario reforzar la seguridad. Una clasificación que encabeza la banca (71%), seguido de los viajes (52%) y los sitios de descargas digitales (26,6%), por delante de la moda (25,2%) y la alimentación (24,5%).

En cualquier caso, el estudio demuestra que la gran parte de los españoles no conocen sus derechos como consumidores online. Es más, sólo un 3% es capaz de nombrar tres derechos recogidos en la normativa europea y un 45% no ha oído hablar de esta regulación. Por ejemplo, una de las posibilidades para reclamar en caso de incidencia es a través de los sellos de confianza. Servimos de intermediarios entre el consumidor y la empresa. En caso de problemas con la compra el consumidor podrá reclamar gratuitametne a través de un sistema de mediación y arbitraje gratuito, ha asegurado José Luis Zmmermann, director general del sello Confianza Oline. Sin embargo, sólo un 17% de los consumidores ha utilizado este tipo de canal para reclamar.

Contar con este sello demuestra a nuestros clientes que están comprando en una tienda segura que protege sus datos personales, asegura Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showrromprive.com. En cualquier caso esta experta reconoce que las grandes empresas online se han centrado demasiado en maximizar los beneficios y se han olvidado de informar al consumidor de sus derechos. Por eso destaca que algunas compañías ya están colocando en su home estos datos.

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