El Comercio

EdP renueva sus oficinas con un modelo pionero y más personalizado

El 'maître' de la oficina de Gijón atiende a un cliente.
El 'maître' de la oficina de Gijón atiende a un cliente. / PALOMA UCHA
  • La compañía invertirá 1,7 millones en transformar sus once establecimientos de atención al cliente y ha comenzado por los de Gijón, Avilés y Murcia

En las nuevas oficinas de atención al cliente de EdP se acabó sacar número y esperar a que alguien lo grite a los cuatro vientos o que aparezca en una pantalla. También pasa a la historia no saber exactamente a qué mostrador dirigirse o aguardar el mismo tiempo para una gestión compleja que para otra de carácter sencillo. La compañía va invertir 1,7 millones de euros en remodelar su red de establecimientos y ha comenzado por los de Gijón, Avilés y Murcia. A los tres de Asturias -la oficina de Oviedo se reformará próximamente- se destinarán en total 400.000 euros, pero no se trata de un simple cambio de mobiliario, sino de una transformación integral que pone el foco en la experiencia de cliente y que ha tenido a los propios usuarios en inspiradores del cambio, porque ellos han participado en el rediseño mediante encuestas y dinámicas de grupo en las que han explicado cómo querían las oficinas.

De esas opiniones ha surgido un espacio diáfano, adaptado a las discapacidades, con aroma a lavanda -«por ser relajante», explican desde la compañía-, cómodo y, sobre todo, en el que prima el trato personal. Así, a la entrada ya no hay una máquina que reparte números, sino un 'maître', una persona encargada de recibir a los visitantes y preguntarles su nombre y qué gestión quieren realizar antes de pasarles a la sala de espera. Allí, llegado el momento, otro trabajador de la compañía saldrá a buscar al cliente y se dirigirá a él por su nombre, porque previamente, el 'maître' habrá utilizado una tableta para iniciar el proceso y, a través de una aplicación, habrá hecho una descripción física del visitante, asociada a su nombre y a la gestión que quiere realizar.

«Es el fin de los tickets, de tratar a los clientes como números», señala el responsable de oficinas de EdP, Juan Peón, que también destaca que se ha buscado la comodidad en la espera para lo que se cuenta con hilo musical, wifi gratis, una gran pantalla desde la que conocer mejor la actividad de EdP y su fundación o tabletas para consultar información relacionada con la compañía.

Además, también se ha dispuesto en la página web de la empresa la posibilidad de concertar una cita previamente, de tal forma que se eviten las esperas.

A la hora de realizar los trámites, se han creado dos áreas diferenciadas: un puesto de gestiones rápidas para consultas sencillas, que incluye una zona más baja y con sillas para personas con movilidad reducida, y otra con diferentes puestos para trámites más complejos. En este caso, se ha buscado aumentar la separación entre las diferentes mesas para proteger la privacidad de los clientes a la hora de realizar cualquier consulta o plantear un problema y se han añadido elementos de absorción acústica.

Pero la visita a una oficina de EdP no finaliza al salir del establecimiento. La compañía quiere también conocer la opinión de los clientes, por lo que estos recibirán encuestas para puntuar cómo ha sido su experiencia e incluso realizar críticas que permitan mejorar.

Con la transformación de las once oficinas de atención al cliente de EdP en toda España, que cuentan de media con 230.000 visitas al año -el 10% de las gestiones que se realizan-, la compañía ha generado más de cien empleos directos, además de los trabajadores de la propia empresa. A esta renovación se le suma el lanzamiento de la campaña 'Como tú querías' para comunicar el nuevo modelo de oficinas y que está protagonizada por cuatro clientes seleccionados en un 'casting' en la Feria de Muestras.