Domenec Biosca Vidal puede presumir de conocer todos los secretos del sector turístico. Al menos, su voz es la más escuchada por los grandes hosteleros y hoteleros del país. Se ha convertido en uno de los asesores españoles más cotizados, y durante ayer y hoy desvela algunas de las claves del éxito a los empresarios asturianos en dos largas conferencias. Energía, desde luego, no le falta.
-Usted define la 'Excelencia Empresarial' como la capacidad «para enamorar al cliente». Parece sencillo de decir y difícil de conseguir.
- Es difícil de decir, porque yo soy el único que lo hace en España, y fácil de hacer si se cumple una condición: que tú mismo te lo creas. Cuando tienes pasión por tu profesión, por conseguir beneficios, acabas dominando este campo.
-¿Así de sencillo?
-Más bien, es imprescindible. Hoy la gente puede escoger. Sólo si les sorprendes hablarán de ti. Nadie cuenta a un amigo algo con lo que contaba, que ya esperaba. Si le sorprendo, el cliente estará dispuesto a disfrutar en mi local.
-¿Y cómo sugiere usted fidelizar a los clientes?
-Hay que seguir siete pautas: la calidad del producto, confortabilidad en las instalaciones, comodidad en los accesos, platos únicos y distintos a los del resto, personal amable y vendedor, precios no abusivos y personalización. El cliente debe sentirse especial.
-Y en eso, defiende, juegan un gran papel los empleados...
-Son tan importantes que nunca hablo de Recursos Humanos, sino de humanos con recursos. No les llamo camareros o cocineros, sino anfitriones vendedores. Los empleados deben tener un sueldo fijo y variable. El empresario debe formarlos cada mes y cuidar la conciliación de lo laboral y lo familiar.
-Ha dado algunos consejos sobre cómo llenar un hotel en épocas difíciles. ¿Significa eso que el clima no es un factor determinante en Asturias?
-Para el turismo de sol y playa, sí, pero también tiene gastronomía, cultura, naturaleza... Mi mejor recuerdo de Asturias es en el Cabo Peñas y estaba diluviando. Los empresarios deben plantearse algo: si estoy supeditado al tiempo, debo conseguir que mis clientes me paguen más cuando hace sol. ¿Y cómo se consigue? Sorprendiéndolos.
-Prometió a los hosteleros darles las claves para duplicar sus beneficios. ¿Ha cumplido?
-Por supuesto. Podrían facturar el doble. Por ejemplo, bajarían su costo un 5% si comprase juntos, si contratan a los empleados adecuados y si se convierten en mediáticos.
-¿Cuál es la principal diferencia entre los hosteleros asturianos y los del resto de España?
-Sólo veo ventajas. En Asturias trabajan él y ella. Tiene a su favor la gran labor de las guisanderas, que mandan mucho y aman con pasión su oficio. El Principado cuenta con una cocina típica. Al final, todo se reduce a que la restauración es un negocio y una pasión.
-Ha dado las claves a los empresarios para subir los precios...
-Debe hacerse después de vacaciones, porque así el cliente no recordará con exactitud el precio anterior, y poco a poco, de forma progresiva. Por esta misma razón, conviene subir los precios en los platos de temporada.
-Cuida mucho los detalles.
-La clave es la obsesión por el detalle. Ese es el traje a medida que el cliente quiere. En la carta, todo debe estar ordenado de más barato a más caro, debes enseñar el producto y verbalizarlo. Si hace falta, te llevas al cliente a la cocina.
-Entonces, ¿cuál es la regla de oro?
-Enseñar, probar y tocar. La carta sola no se vende. Por esa misma razón, los humanos nos afeitamos, nos maquillamos y nos arreglamos.
-¿Cuál es el principal fallo de los hosteleros?
-Que sólo trabajan. Confunden el trabajar con el vender o ganar dinero. En definitiva, trabajan demasiado y venden poco.
-¿Por eso han disminuido las pernoctaciones en la región?
-Han bajado porque no creamos una red de atractivos. Si sólo se promociona lo diurno, la gente no se queda a dormir. Hay que ofrecer paquetes de tres o cuatro días cargados de eventos, acontecimientos y fiestas.
-¿El cliente siempre tiene la razón?
-No lo sé. Yo lo único que quiero es dejarle satisfecho. La gente sale de su casa para premiarse.
