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Constante flujo de llamadas en el 'call center' habilitado por el Sespa para dar cobertura a los centros de salud. E. C.
Un 'call center' saturado de llamadas retrasa la citación de pacientes

Un 'call center' saturado de llamadas retrasa la citación de pacientes

E. P.

GIJÓN.

Jueves, 20 de mayo 2021, 01:26

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A mitad de noviembre, el Sespa puso en marcha un nuevo servicio de atención telefónica para descongestionar las llamadas a los centros de salud. El conocido como 'call center' fue rápidamente a más y en poco tiempo alcanzó las 35.000 llamadas semanales a repartir entre 50 administrativos. La recuperación de cierta normalidad se ha dejado notar también aquí. No por el descenso de llamados sino todo lo contrario, por un aumento de la demanda que ha provocado una saturación de las líneas. A veces, sin que sea fácil resolver la petición en una única consulta sino que el administrativo debe devolver la llamada en las horas o días siguientes para cerrar el trámite. En algunos casos, las citas se están demorando por encima de la media.

Este sistema ahora irá perdiendo peso conforme se asiente el nuevo modelo diseñado por el Sespa, recuperar esa atención administrativa en los propios centros de salud, quienes harán las veces de pretriaje con los pacientes. «El 'call center' no es algo que estorbe ni mucho menos, pero si hace bien las cosas. Y aquí no ha sucedido eso, y no ha respondido a las expectativas que había creado. O lo quitas o lo cambias», señala el presidente del Simpa. Javier Alberdi. En el nuevo modelo, se formará a los administrativos, en principio, por parte de los mismos profesionales del centro. No es algo que vaya a desaparecer. Por ejemplo, serán los encargados de citar en la agenda de los Equipos de Atención Primaria los procedimientos administrativos que van desde los justificantes de asistencias, la receta electrónica o los partes de bajo.

Además, en el protocolo elaborado por el Sespa se reflejan alguna de las preguntas específicas que deberá hacer el personal para identificar al paciente y su motivo de consulta. La primera si tiene síntomas sospechosos de la covid-19, que servirá de primera barrera para evaluar cómo atender al paciente.

Un documento que sigue adoleciendo para el presidente del Simpa, de otros huecos esenciales: «¿Dónde está el tiempo destinado a la docencia, la investigación, las reuniones de equipo, etc?, se pregunta. Además de señalar que «son esenciales» en todos los estamentos médicos, también recuerda que los centros de salud tienen que formar los residentes.

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