La 'administración sin papel' reduce en un 60% los tiempos de los trámites municipales

El Club Asturiano de Calidad premia a Avilés por su sistema de gestión, que mejora la atención ciudadana

YOLANDA DE LUISAVILÉS.
La 'administración sin papel' reduce en un 60% los tiempos de los trámites municipales

El Ayuntamiento inició hace ocho años la transformación de su sistema de gestión y de atención ciudadana, con las nuevas tecnologías como base y con el objetivo de convertirse en una 'administración sin papel'. Este nuevo sistema ha conseguido reducir notablemente los tiempos de resolución de los procedimientos, de media cerca de un 60%. Por ejemplo, los expedientes de ayuda a domicilio que con anterioridad tenían un plazo medio de tramitación de 167 días, ahora se resuelven en 40. En este mismo sentido, las licencias para obras menores pasaron de estar resueltas en 4,2 días a hacerlo en 2,4.

Esta es una de las razones por las que el Club Asturiano de Calidad se ha fijado en el Ayuntamiento de Avilés y le ha concedido el Premio Carlos Canales a las Buenas Prácticas. El jurado ha destacado del sistema interno municipal para conseguir convertirse en una administración sin papel que tiene «un alto valor ejemplarizante para cualquier tipo de organización».

Además, resalta que «la implantación de este sistema ha generado ahorros económicos y ha mejorado la eficiencia interna, así como la transparencia en la tramitación y la facilidad de acceso a la información por parte de los ciudadanos».

El jurado de este premio estuvo formado por directivos del Club de Calidad y Lloyd's Register junto a responsables del IDEPA, la Universidad de Oviedo y el Club Excelencia en Gestión. Es la primera vez que este premio recae en una administración pública. El galardón será entregado el próximo jueves durante un acto que tendrá lugar en el auditorio Príncipe Felipe de Oviedo.

La alcaldesa, Pilar Varela, mostró ayer su satisfacción por este reconocimiento y trasladó su felicitación tanto a la concejala del área, Ana Concejo, como al responsable de Sistemas de Información, Víctor Solla, «así como a su equipo y al resto de la plantilla, puesto que es un proyecto de modernización en el que se ha implicado a toda la estructura municipal», dijo. De hecho de los 792 empleados del Ayuntamiento, 500 utilizan este sistema de gestión.

Medición de resultados

'Sistema de gestión para hacer posible la administración sin papel. Una administración hacia la excelencia', es un proyecto que se ha ido poniendo en marcha en el Ayuntamiento en distintas fases, con mediciones de resultados en cada una de ellas para mejorar aquellos aspectos que no estén cumpliendo objetivos.

El pasado año, el Consistorio puso en marcha el expediente 100% electrónico y se duplicaron los expedientes abiertos. Concretamente en 2011 se iniciaron 6.300 frente a los 12.103 que se abrieron con el nuevo sistema de gestión.

Además de aumentar el número de tramitaciones, también se redujeron los tiempos de resolución de las mismas. A los ya citados de las licencias para obras menores, que incluso un 18% pudieron ser concedidas en el mismo día, y solicitudes de ayuda a domicilio, se suman otros como los relacionados con infracciones de tráfico o de la ORA. En el caso de los primeros, cuando los expedientes eran manuales se tardaba un tiempo medio de 370 días en resolverlos, y ahora se ha pasado a 101; mientras que en el segundo de los casos se pasó de 364 a 95 días.

También se han beneficiado de este nuevo sistema de trabajo en el Ayuntamiento otros expedientes como los relacionados con el arbitraje de consumo, con una rebaja de los tiempos del 55%; o las prestaciones sociales, con una reducción del 36%.

El Servicio de Atención Ciudadana (SAC) del Ayuntamiento tiene implantada la norma ISO 9001:2008 de calidad y por eso cada año una empresa externa realiza una encuesta entre los usuarios para saber su grado de satisfacción. En la última realizada, el 16% de los encuestados dijeron conocer la implantación del expediente electrónico y de ellos el 70% aseguraron haber notado mejoría en la tramitación. El ahorro de papel, no necesitar adjuntar copias y la reducción del tiempo de la tramitación son los principales beneficios que ven los avilesinos en este nuevo sistema, aunque también destacan que es más cómodo.

Atención telefónica

Hasta mayo de este año, Atención Ciudadana disponía de un número de teléfono convencional para responder a las dudas de los ciudadanos, recibiendo en seis meses de funcionamiento 1.125 llamadas, lo que supondría 2.250 al año. En mayo se puso en marcha un número 010 de atención ciudadana y sólo en un mes recibió 817 consultas, lo que trasladado a un año darían 9.800, con la consiguiente descarga de la atención presencial en las oficinas del SAC. El 40,5% de las llamadas que se realizan al 010 están relacionadas con petición de información de campañas municipales o sobre tramites, así como consultas sobre el estado en que se encuentra un expediente.

Otra de las patas de este proyecto de mejora de la gestión municipal son los cajeros instalados en distintos puntos, un servicio cada vez más utilizado como demuestra sus cifras. Desde su implantación en 2009 hasta este año se abonaron 8.626 recibos a través de este sistema y se realizaron 3.647 autoliquidaciones.

La página web municipal está ahora inmersa en una renovación completa para que se convierta en otra herramienta de la administración sin papel. Las tramitaciones telemáticas efectuadas a través de la sede electrónica actual sólo representan el 1% del total de solicitudes recibidas por otros canales, de ahí que se haya decidido por parte del equipo de gobierno el desarrollo de un nuevo portal más moderno, que garantice la seguridad de acceso y la protección de datos personales.

Los cambios en infraestructuras tecnológicas han significado también una reducción de costes de comunicaciones, que han pasado en tres años de 382.837 euros a 125.699.