Estas son las mejores estrategias de venta

¿Cuántas marcas de agua embotellada hay? Tantas que es difícil hacer ver al consumidor la diferencia o las ventajas de una sobre otra... Y aquí intervienen los números. «Puedes tratar de convencer al cliente diciéndole que ese agua es maravillosa, que en tu casa la bebéis todos. Y no es mal argumento. Pero tampoco es un argumento contundente. Este sí: 'Suministramos este agua a colegios donde estudian 25.000 alumnos y también a 200 hospitales'. Con esas cifras es más fácil apoyar que ese agua es garantía de salud. Sin embargo, si dices que la vendéis a 'muchos' hospitales, el efecto no es igual. Hay que eliminar del lenguaje de ventas el mucho, poco, bastante, grande... Y concretar, porque los números son un valor añadido».

Un sofá es una de esas compras complejas que rara vez se hacen a la primera. «En la mayoría de las tiendas te dicen: 'Este es acolchado, de piel, monísimo'. Y se quedan ahí. Si luego añaden: 'Ah, y te dura toda la vida', lo primero que piensas es que te lo quieren vender sí o sí». ¿Y entonces, cómo hay que venderlo? «Dale argumentos al cliente para que no te pueda decir no a nada: 'Este sofá tiene una estructura de madera reforzada, así que no se deforma. Como las fundas se pueden lavar parece nuevo siempre. Además, se vende en diferentes colores y acabados, así que es fácil de combinar con los muebles que tengas'. Hay que usar la emoción, sí, pero también la lógica. Ese 'te va a durar toda la vida' es emoción porque te está anticipando el beneficio de comprarlo, pero no basta. Hay que decirle que te va a durar toda la vida porque al tener estructura de madera no se va a deformar. Esa es la lógica».

No le han encontrado los especialistas en ventas todavía el 'truco' pero aseguran que funciona. «Nunca dejes en una balda dos productos, pon al menos tres», recomienda Laura Cantizano. No se sabe por qué el cliente se 'acerca' cuando hay «tres o más unidades», mientras que dejar en la balda dos perfumes solos o dos tipos de champú «disuade». «Te preguntan: 'Entre estas tres cajas de regalo, ¿con cuál te quedarías?' Y automáticamente descartas una. Sientes una suerte de sensación de 'dominio', tú has descartado. Pero si te ponen sol dos opciones el riesgo de estar 'equivocándote' es mayor y acabas diciendo: 'Me lo voy pensar'».

Un hombre entra a una zapatería a comprar unos zapatos de piel. 'Tenemos estos de 120 euros y estos otros de 160'. Son los dos muy buenos'. «Si no se dice más, el cliente no entenderá por qué unos valen entonces 40 euros más que los otros. En cambio si le explican que los más caros reducen la temperatura del pie y amortiguan más la pisada, que podrá andar muchos kilómetros sin que le duelan los pies... le estarás dando las razones de por qué valen 160 euros».

«Las webs de muchos hoteles señalan: 'wifi gratuito, servicio de cocina 24 horas, posibilidad de cama supletoria'. Y entonces llamas esperando que te den 'un poco más'. Si la persona que atiende se limita a repetir lo que está en la web seguirás con duda. Otra cosa es que te diga: 'El wifi gratuito le permitirá trabajar desde cualquier sala del hotel y descargar cualquier documento porque tiene no sé cuántos megas. Como hay servicio de cocina 24 horas usted elige cuándo quiere comer. Y visto que son cuatro en la familia, con las camas supletorias pueden dormir todos juntos en la misma habitación». Hay diferencia, ¿no?

El precio, advierte Laura Cantizano, «es como el tomate en el sándwich, siempre en medio». Y pone el ejemplo de unas gafas de sol que cuestan 300 euros. «Si lo único que te dicen es que tiene cristales polarizados y montura de titanio ya te suena a caro». Y probablemente salgas de la tienda sin haberlas siquiera probado. «El método sería este: 'Tiene cristales polarizados que evitan los reflejos y montura de titanio que las hacen ligeras. Por 300 euros te llevas unas gafas que además no se rallan, que son atemporales y combinan con traje y con 'looks' más informales'. No puedes decir el precio y quedarte callado, pero al meterlo en medio de la conversación le has quitado valor al dinero y dado valor a las prestaciones de las gafas».

Saber abordar al cliente cuando entra a una tienda, sostiene la especialista, es fundamental para incrementar la posibilidad de venta. Y abordarle es dejarle espacio. Basta con un sonriente 'buenos días'. «Imagina que entra una clienta a una joyería. Le saludas y esperas prudente a que mire. Se ha parado delante de la vitrina de un collar y entonces ya te acercas: '¿Me permite? Vamos a ver cómo le queda'. 'Solo quiero mirar'. 'Te traigo un espejo y lo ves puesto, sin compromiso'. Y entonces la clienta lo coge: 'Bueno, total por probármelo...'. Puedes luego preguntarle si lo quiere para un traje en concreto, qué escote tiene, el color...».

«Esta mesa es ideal. Y funcional. Fíjate que se derrama la leche y se limpia sola. Una prima mía la ha comprado también y está contentísima, además queda tan bonita en la cocina...». A mitad de la retahila, advierte Laura Cantizano, el cliente ha desconectado porque en realidad buscaba una mesa para la terraza. «Este es un ejemplo de los efectos negativos de hablar por hablar. Pregúntale dónde pondría la mesa que busca porque le estás vendiendo una mesa de cocina que no necesita. Luego pregúntale por el material que prefiere, si está pensando en una mesa ligera o más pesada... Empezar con 'esta mesa es fenomenal, llévatela' es un error».

«Una empresa de muebles de lujo me contrató para analizar cómo vendían los empleados de sus tiendas. Y todos lo hacían mal. Yo iba a esos comercios y pedía ver unos azulejos de 1.500 euros el metro cuadrado, una lámpara de 3.000... y entonces me sacaban otros azulejos y me decían: '¿Para qué gastarte ese dineral en un suelo tan pequeño? Pon estos que lucen igual y cuestan 300 euros el metro'. ¿Por qué me estaban quitando el placer de gastar? Si tú vendes cosas para millonarios debes pensar como un millonario».

Este es el caso anterior, pero al revés. «Si el comercial gana 4.000 euros y actúa como si el cliente también los ganase no le va a vender nada. Pongamos que trata con un mileurista que quiere un seguro médico y el vendedor le ofrece uno por 180 euros que le da acceso 'a los mejores hospitales' y le convierte en 'paciente vip'. Error, porque con su sueldo no es lógico que esté dispuesto a pagar eso. Habría que preguntarle sobre la edad, el trabajo, si es fumador, si se ha sometido a operaciones en los últimos diez años... Y si no hay nada excepcional ofrecerle el seguro por 49 euros que le cubre lo básico y le garantiza unas placas con rapidez. Porque esa persona no necesita tratamiento 'vip', no tiene necesidad de eso».