Trámites telemáticos, el nuevo 'vuelva usted mañana'

Repasando algunas cifras de los tres meses de confinamiento que arrancaron el 14 de marzo, el Principado creó más de 40.000 expedientes digitales, realizó 200.000 tramitaciones de manera electrónica, resolvió 14.000 expedientes y generó 35.000 notificaciones. ¿Mucho o poco? Si tiramos de la serie histórica hacia atrás, se observa como el año comenzó con menos de 2.000 trámites diarios. Y ya observando el 2019, el uso de la administración electrónica era prácticamente testimonial. Entre marzo y mayo, esta cifra llegó a picos de 12.000 trámites. Por ejemplo, el 8 de abril, 11.589 Aunque con la desescalada y la llegada del verano hubo cierto relajamiento, varios días, no fueron pocas las jornadas que se siguió situando por encima de la barrera de los 6.000 diarios. «La pandemia nos cogió en la fase de implantación de nuestro proyecto de tramitación electrónica así que ahí tuvimos una segunda exigencia, continuar haciéndolo, ya no solo para que te pudieses conectar sino que además pudieses trabajar en toda esa tramitación», señala el director general de Estrategia Digital.

¿De qué tipo? Las ventanillas del Principado reciben expedientes relacionados con múltiples sectores. En estos meses, como parece lógico, el grueso estuvo en la gestión de los ERTES, las ayudas a los autónomos, las preinscripciones de alumnos para el presente curso y buena parte de las prestaciones sociales que se han digitalizado. Por ejemplo, en dos meses, se resolvieron prácticamente 14.500 peticiones de profesionales y empresas relacionados con el estado de alarma y, según las cifras que maneja la administración autonómica, 8.728 profesionales recibieron la subvención para afrontar los costes derivados del cierre de establecimientos.

La presidenta de la Asociación de Trabajadores Autónomos en Asturias (ATA), Patricia Oreña, recuerda que «los meses de marzo y abril fueron complicados y nos hacemos cargo» pero recuerda que «ha generado mucha inseguridad en la gente porque se introducían los datos, aparentemente estaba todo y el sistema se quedaba colgado, y en ese momento no sabes si estaba presentado o no». Justo en ese punto, Oreña echó en falta «una mejor asistencia o que te contestaran al teléfono». Uno de esos colapsos a los que se refiere son las ayudas de 400 euros, en primavera. «Los sistemas no estaban preparados, se saturó, no se nos puede exigir a nosotros que estemos a la última y al otro lado no lo estén». A pesar de la crítica, la presidenta de ATA reconoce que todo se ha ido mejorando y encauzando y, a día de hoy, está resuelto y en aparente perfecto funcionamiento.

El otro momento crítico fueron los ERTE. Según los datos de la Consejería de Industria, Promoción Económica y Empleo, antes de que se iniciase la segunda ola ya se habían presentado 12.695 expedientes que afectaban a 54.224 trabajadores. En este punto, el director de Estrategia Digital del Principado, Javier Fernández, recuerda que una parte de la gestión pertenece al SEPE (administración estatal) pero que «aún cuando a nivel nacional estaban en un volumen altísimo sin tramitar, aquí íbamos mucho más avanzados». Sobre cómo se organizó el trabajo aquellos días, Fernández explica que «se trató casi de una configuración manual porque eran las primeras ayudas masivas que recibíamos de forma masiva con tramitación electrónica y el volumen diario eran ingente; en ese momento la recogida de información no estaba configurada para automatizar la gestión de forma idónea». Con las semanas, se consiguió agilizar estos procesos gracias al cruce, analítica y consulta de datos. El responsable de la Federación de Servicios a la Ciudadanía de CC OO, y que además es trabajador del SEPE, Fernando Sánchez, también considera que «fue una avalancha que nos pilló con el pie cambiado, el trabajo se multiplicó en un 500%». Uno de los principales problemas, según cuenta, es que, dada la circunstancia excepcional, se modificó el procedimiento. Si habitualmente se presenta presencialmente el ERTE ante el SEPE, en este caso las gestorías o las propias empresas enviaban las solicitudes que previamente eran revisadas por la Dirección General de Empleo para ver si cumplían los requisitos. «La informática para eso es terca, en cuanto se recibe en un formato de archivo que no se reconoce o hay un fallo en un número de DNI, ya rechazaba un ERTE completo aunque ese error estuviera, por ejemplo, en uno de lo trabajadores afectado, y toda la empresa tenía que volver a empezar». No obstante, en todo este contexto, Sánchez ahonda en una crítica que ya estaba ahí antes de la pandemia: «en el SEPE falta mucho personal, y más que lo hará en los próximos dos años cuando nos jubilaremos entre el 30 y 40% de la plantilla actual».

El siguiente hito, o acceso masivo a la tramitación electrónica en este 2020 llegó con las ayudas a los sectores de hostelería y turismo, comercio, y cultura y deportes anunciado por el Gobierno el viernes 13 de noviembre, y que estimaba en torno a unos 18.000 beneficiarios. El decreto para los primeros, hostelería y turismo, se publicó el martes 17 de noviembre, y desde el jueves 19 podrían solicitar las ayudas. Lo de las fechas es relevante porque, como explica el director general de Estrategia Digital, «aunque tuviéramos borradores, hasta que no se publica definitivamente, no sabemos los detalles exactos de cara a los que se va a pedir y de qué forma». Javier Fernández explica que tuvieron que definir los formularios y la gestión automatizada de las solicitudes en tan solo dos días. Solo el primer día, y solo en este área, llegaron 5.100 solicitudes. Repasando el registro de entrada por horas de esa jornada, el 17 de noviembre, se observa que, por ejemplo, a las 12 de la mañana fue el pico con 866 solicitudes, bajando un escalón más, 25 por minuto. Ese día hubo un colapso del sistema ante los volúmenes que estaban llegando. Según explica el director general de Estrategia Digital, «a las 11 horas, ante el número de solicitudes entrantes, se activaron las medidas y protocolos de ciberseguridad que están preparados ante una actividad inusual». No obstante, asegura que «se reaccionó rápido, tras una parada de 40 minutos, volvieron a entrar con normalidad».

De las lecciones aprendidas durante la pandemia ahora el Principado quiere aprovechar para culminar la hoja de ruta que se había marcado relacionada con la digitalización de la administración. Según los datos consultados, a día de hoy más de 800 servicios públicos se pueden tramitar ya de forma electrónica. «Tenemos que darle un mayor impulso a la identificación digital, es un terreno que aún no está muy extendido pero por donde tenemos que caminar y que las administraciones facilitemos esos medios de acceso», explica Javier Fernández para quien «la clave es que no tendría que haber diferencias entre lo que se pide de forma presencial y electrónicamente, y optimizar de esta forma las tramitaciones». Para el director general de Transformación Digital el reto está en «ser más eficientes y fáciles que las plataformas web que venden productos porque esto es un servicio público».