La unidad de las 700.000 historias

María Luisa Tamayo, en primer término, jefa del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), con una representación de la plantilla de las unidades del Hospital de Cabueñes. El SAC se compone también con personal de Atención Primaria. / DAMIÁN ARIENZA
María Luisa Tamayo, en primer término, jefa del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), con una representación de la plantilla de las unidades del Hospital de Cabueñes. El SAC se compone también con personal de Atención Primaria. / DAMIÁN ARIENZA

El área de Atención al Ciudadano se constituyó en 2014 y engloba a 270 profesionales | Por su manos pasan desde citas, admisiones, gestión de esperas, reclamaciones y trabajo social hasta la secretaría de los diferentes servicios

LAURA FONSECA GIJÓN.

Son la cara y la voz del hospital. Los que están detrás de la gestión de cada cita, de cada ingreso y de la confección de cada una de las 700.000 historias clínicas que acumula el Área Sanitaria V, 36.000 de ellas ya digitalizadas. Pese al volumen de actividad administrativa y asistencial que pasa cada día por sus manos, son una unidad relativamente nueva en un hospital que se prepara para celebrar el próximo agosto sus cincuenta años de vida. El Servicio de Atención al Ciudadano, que EL COMERCIO visitó con motivo del cincuentenario del centro sanitario, se creó como tal en 2014. Desde entonces, engloba a diversos departamentos, muchos de ellos con años de historia, disgregados a lo largo y ancho del Hospital de Cabueñes, así como de los centros de salud y antiguos ambulatorios. «Somos el soporte para la asistencia al paciente, algo así como el sistema operativo», resume la médica y documentalista María Luisa Tamayo (Marisa Tamayo), jefa de servicio tras haber logrado la plaza por concurso hace cuatro años.

Esta facultativa, nacida en 1962 en Miranda de Ebro, criada en Baracaldo y formada en Barcelona, hizo toda su carrera profesional en Asturias, a caballo entre Cabueñes, adonde llegó en 1991, y el Hospital Universitario Central de Asturias (HUCA) en el que trabajó entre 2007 y 2014. Especializada en administración y documentación clínica se encarga de dirigir una de las áreas más voluminosas, en cuanto a personal, de la sanidad gijonesa. «En el hospital somos unos 130 profesionales y otros 140 en Atención Primaria». El servicio cuenta con cuatro médicos, tres enfermeras, tres profesionales de gestión, dos trabajadoras sociales y el resto, administrativos. «Una gran familia», precisa Tamayo, «que debe pasar inadvertida pero que tiene que estar siempre presente».

Adiós al boli, una revolución

El Servicio de Atención al Ciudadano tiene bajo su paraguas varias áreas: admisiones, coordinación de citas, atención al paciente, unidad de información, trabajo social, registro civil, facturación a terceros, administración, coordinación quirúrgica y de hospitales de día, archivo y secretaría de servicios (en éste último trabajan un total de 57 personas).

Muchos han sido los cambios que han protagonizado en estos cincuenta años de vida de Cabueñes los diferentes departamentos integrados ahora en el SAC. «Antes apuntábamos a mano a los pacientes en un libro de registros. Luego vinieron los ficheros, con una máquina rotora que te permitía buscar por orden alfabético y que nos parecía una maravilla», confiesa Tamayo. La gran revolución, opina, llegó con los ordenadores y con la informatización. Cabueñes, relata, fue no de los primeros hospitales asturianos en apostar por la llegada de la informática a las consultas. Lo hizo allá por 1991. Sin embargo, no fue hasta 2014 cuando de la mano del sistema informático Selene, «le dijimos adiós al boli. Eso sí que fue una revolución», apunta.

2.832 quejas

Ahora, «la historia del hospital, el relato del día a día, se escribe en digital». Los portátiles y todos los dispositivos móviles se han integrado como uno más. «Ahora vamos dando pasos hacia la historial clínica digital única del paciente». Una tarea nada fácil ya que «cada historia puede contener una media de cien documentos». De momento, «llevamos digitalizadas unas 36.000».

El Servicio de Atención al Ciudadano también se ocupa de atender y responder a las quejas que presentan los pacientes. El año pasado se cursaron 2.832 reclamaciones, la mayoría relacionadas con cambios o retrasos en citas, pruebas e intervenciones. «Las reclamaciones no han crecido, se mantienen prácticamente igual en los últimos años». Tamayo entiende que en ocasiones el enfermo «no esté conforme con lo que hacemos y es bueno que nos lo diga». Desde el departamento «intentamos contestar de forma inmediata las relacionadas con temas de asistencia y citas. En esos asuntos tenemos que ser lo más ágiles posible».

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