El Sespa pone a prueba la atención de los centros de salud con llamadas telefónicas diarias

Las quejas de los pacientes que tienen que llamar decenas de veces a su centro de salud para conseguir una cita con el médico de Familia no han caído en saco roto. Los responsables de la sanidad pública asturiana están realizando, de hecho, auditorías «sistematizadas y periódicas» para comprobar de primera mano la accesibilidad telefónica de la red de Atención Primaria y tomar medidas allí donde se detectan problemas.

El Servicio de Salud del Principado (Sespa) lleva a cabo estas comprobaciones en tramos horarios distintos para evaluar la capacidad de respuesta de las unidades administrativas de Atención Primaria. Se hacen, concretamente, tres llamadas al día, en las que trabajadores de los servicios centrales del Sespa se ponen en la piel de los usuarios y actúan como un paciente más. Una medida que se aplica en «los centros de salud adscritos al call center que se puso en marcha para gestionar el elevado volumen de llamadas» que se viene registrando en el área central de Asturias para la solicitud de citas médicas.

El objetivo de estas auditorías: «Monitorizar la capacidad de comunicación de los equipos de Atención Primaria, identificar la frecuencia de las llamadas que no logran ser atendidas y analizar la capacidad de respuesta del call center ante situaciones de desborde o picos de demanda telefónica». Según la Consejería de Salud, la información que se obtiene a través de estas comprobaciones diarias «resulta fundamental» tanto para «detectar incidencias» como para «proponer medidas correctivas».

Es la forma, inciden fuentes del departamento que lidera Concepción Saavedra, de «asegurar una comunicación fluida y eficaz entre los pacientes y los equipos de Atención Primaria». En los centros de salud de las zonas urbanas, que son los que soportan una mayor presión asistencial y, por tanto, sus centralitas se ven colapsadas más a menudo, se han dado casos de pacientes que han tenido que llamar hasta en cien ocasiones para conseguir una cita con su médico de Familia.

«Este enfoque proactivo», sostiene la Consejería de Salud, «nos permite anticipar problemas, homogeneizar la calidad del servicio y garantizar que la atención telefónica se mantenga en niveles óptimos, incluso en los momentos de mayor presión asistencial». Dentro de esta estrategia se enmarca también la licitación de un nuevo sistema de gestión de citas basado en la inteligencia artificial.

De esta forma, el Sespa contará con un asistente virtual –se le programará voz natural para dotarlo de mayor realismo–, que «reforzará de manera automática la capacidad de respuesta del call center, especialmente en los períodos de mayor afluencia diaria o estacional, optimizando la gestión de las llamadas» que reciben los centros de Atención Primaria. La incorporación de este agente virtual no será el único avance relacionado con la inteligencia artificial que experimente la sanidad pública, que, a través del llamado 'Proyecto Cuélebre', agrupará en un espacio digital único toda la información sobre la salud de los asturianos.

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